Interview Ton Siebelink • Tekst Maarten Reith
‘Het succes van de Mammoet Task Application (MTA) bleek meteen de dag na de uitrol.
De ondersteuning van onze ICT-supportorganisatie beperkte zich tot password resets’, zo schetst John Helmink, Senior Business Analyst bij Mammoet, de ingebruikname van de nieuwe app Mammoet Task Application (MTA). Operationele medewerkers ontvangen via de MTA hun opdrachten, werken opdrachtgegevens bij, laten de klant na voltooiing van de opdracht een handtekening zetten en meten de tevredenheid over de geleverde dienst. De klant krijgt hiervan meteen een bevestiging en het proces van financiële afhandeling wordt gestart.
De ondersteuning van onze ICT-supportorganisatie beperkte zich tot password resets’, zo schetst John Helmink, Senior Business Analyst bij Mammoet, de ingebruikname van de nieuwe app Mammoet Task Application (MTA). Operationele medewerkers ontvangen via de MTA hun opdrachten, werken opdrachtgegevens bij, laten de klant na voltooiing van de opdracht een handtekening zetten en meten de tevredenheid over de geleverde dienst. De klant krijgt hiervan meteen een bevestiging en het proces van financiële afhandeling wordt gestart.
Vanaf 2009 werkte Mammoet met de Mobile Crane Application (MCA) en het Windows-apparaat Intermec cn70 die over deze basisfunctionaliteiten beschikte. Maar deze app en device voldeden niet meer aan de wensen. Helmink: ‘SAP Mobile Infrastructure (SAP MI) was niet langer houdbaar en er kwamen steeds vaker klachten over het device met het kleine schermpje. Falende techniek en gebrek aan gebruikersgemak waren dus redenen om de MTA te ontwikkelen. Hierbij stonden de gebruikers centraal. Dit zijn onze kraanmachinisten, riggers en chauffeurs.’
Focus op de user interface
Aangezien de dataverwerking in de back-end (SAP) nog op orde was, is, lag de focus op de user interface. Deze moest veel meer user-oriented worden. Daarnaast was er behoefte aan extra functionaliteit en een offline modus. ‘Dit was, anders dan zeven jaar geleden, nu technisch allemaal voorhanden’, aldus Helmink. Op 1 oktober 2015 startte het project en de eerste key users begonnen half januari 2016. De landelijke uitrol vond plaats in maart. In totaal duurde de ontwikkeling van de user interface vijf maanden. ‘Dat is ontzettend snel. De app-leverancier deed meteen een goede voorzet wat betreft ontwerp. We hebben hard doorgewerkt en alle partijen zochten elkaar continu op.’ Het project is uitgevoerd in samenwerking met drie partners: Digital United (front-end), Ideo (back-end en middleware) en Ctac (hosting en systemen). Inmiddels is de app in Engeland nu ook live. Duitsland, Australië en de VS volgen in april. Canada zit in de key users-fase en stapt in de zomer over. Eind 2017 is de MTA wereldwijd in gebruik.
Werken in de bekende huisstijl
Met de tablet, een Galaxy Tab Active, kunnen kraanmachinisten en riggers veel meer dan met de MCA en het bijbehorende device. In de eerste plaats is de user interface verbeterd. De tablet heeft een groot kleurenscherm en de bediening is een stuk makkelijker. Het ontwerp van de app wordt internationaal gebruikt, alleen de terminologie is lokaal vertaald en de MTA is aangepast aan de lokale juridische vereisten. ‘Uiteraard is de app in de kleuren en stijl van het bedrijf’, vertelt Pascal Kartan, Manager Business Applications bij Mammoet. ‘We hebben erg gelet op het taalgebruik en het gebruiksgemak van de app, zodat deze aansluit bij de beleving van de gebruiker. Door het meesturen van bijlagen vanuit SAP worden fouten voorkomen en kunnen de medewerkers zich beter voorbereiden op een klus. Denk aan specifieke veiligheidseisen van de locatie en een hijsplan.’
12.000 klantbeoordelingen per jaar
Een belangrijk verschil is dat de app nu ook offline werkt, bij de MCA moest er netwerkverbinding zijn. Dat is handig, want Mammoet opereert dikwijls in afgelegen gebieden waar geen netwerk beschikbaar is. Kartan: ‘Zodra dat er is wel is, de tablets beschikken overigens over een wifi- en 4G-verbinding, wordt direct gesynchroniseerd. De app verstuurt de klant meteen een bevestiging van de door hem afgetekende opdracht. En onze financiële afdeling krijgt een seintje dat de factuur kan worden opgemaakt.’
Waardevol is dat de klant bij ondertekening de uitvoering meteen kan beoordelen. Hiervoor is keuze uit vijf smiley’s die de basis vormen voor een Net Promotor Score (NPS). ‘Dit levert met 12.000 klantbeoordelingen per jaar een schat aan informatie op. En bij een slechte waardering bellen we meteen. Dat wordt zeer gewaardeerd. Ook is er interne feedbackmogelijkheid voor medewerkers. Dit betreft veelal informatie die de uitvoering van opdrachten verbetert, zoals ‘Meld je bij de poort, ik stond een half uur te wachten’.’
Focus op de user interface
Aangezien de dataverwerking in de back-end (SAP) nog op orde was, is, lag de focus op de user interface. Deze moest veel meer user-oriented worden. Daarnaast was er behoefte aan extra functionaliteit en een offline modus. ‘Dit was, anders dan zeven jaar geleden, nu technisch allemaal voorhanden’, aldus Helmink. Op 1 oktober 2015 startte het project en de eerste key users begonnen half januari 2016. De landelijke uitrol vond plaats in maart. In totaal duurde de ontwikkeling van de user interface vijf maanden. ‘Dat is ontzettend snel. De app-leverancier deed meteen een goede voorzet wat betreft ontwerp. We hebben hard doorgewerkt en alle partijen zochten elkaar continu op.’ Het project is uitgevoerd in samenwerking met drie partners: Digital United (front-end), Ideo (back-end en middleware) en Ctac (hosting en systemen). Inmiddels is de app in Engeland nu ook live. Duitsland, Australië en de VS volgen in april. Canada zit in de key users-fase en stapt in de zomer over. Eind 2017 is de MTA wereldwijd in gebruik.
Werken in de bekende huisstijl
Met de tablet, een Galaxy Tab Active, kunnen kraanmachinisten en riggers veel meer dan met de MCA en het bijbehorende device. In de eerste plaats is de user interface verbeterd. De tablet heeft een groot kleurenscherm en de bediening is een stuk makkelijker. Het ontwerp van de app wordt internationaal gebruikt, alleen de terminologie is lokaal vertaald en de MTA is aangepast aan de lokale juridische vereisten. ‘Uiteraard is de app in de kleuren en stijl van het bedrijf’, vertelt Pascal Kartan, Manager Business Applications bij Mammoet. ‘We hebben erg gelet op het taalgebruik en het gebruiksgemak van de app, zodat deze aansluit bij de beleving van de gebruiker. Door het meesturen van bijlagen vanuit SAP worden fouten voorkomen en kunnen de medewerkers zich beter voorbereiden op een klus. Denk aan specifieke veiligheidseisen van de locatie en een hijsplan.’
12.000 klantbeoordelingen per jaar
Een belangrijk verschil is dat de app nu ook offline werkt, bij de MCA moest er netwerkverbinding zijn. Dat is handig, want Mammoet opereert dikwijls in afgelegen gebieden waar geen netwerk beschikbaar is. Kartan: ‘Zodra dat er is wel is, de tablets beschikken overigens over een wifi- en 4G-verbinding, wordt direct gesynchroniseerd. De app verstuurt de klant meteen een bevestiging van de door hem afgetekende opdracht. En onze financiële afdeling krijgt een seintje dat de factuur kan worden opgemaakt.’
Waardevol is dat de klant bij ondertekening de uitvoering meteen kan beoordelen. Hiervoor is keuze uit vijf smiley’s die de basis vormen voor een Net Promotor Score (NPS). ‘Dit levert met 12.000 klantbeoordelingen per jaar een schat aan informatie op. En bij een slechte waardering bellen we meteen. Dat wordt zeer gewaardeerd. Ook is er interne feedbackmogelijkheid voor medewerkers. Dit betreft veelal informatie die de uitvoering van opdrachten verbetert, zoals ‘Meld je bij de poort, ik stond een half uur te wachten’.’
Pascal Kartan
John Helmink
“De app is bewust niet
aan andere processen gekoppeld”
aan andere processen gekoppeld”
Middleware-straat op de schop
De SAP-back-end functioneerde nog prima, aan de SAP-rand zijn wel de nodige aanpassingen gedaan. De ondersteunende processen zijn verbeterd. Kartan: ‘In de voorfase van dit project hebben we een nieuwe middleware-straat aangelegd. Er is gekozen voor ‘best of breed’, en daarmee voor Citrix Mobile Device Management (MDM). Alle tablets worden hiermee actief beheerd. Met Webtrends, een tool voor data-analyse, meten we het gebruik van de app door, bijvoorbeeld welke functionaliteiten populair zijn. De app zelf is ontwikkeld op basis van JAVA.’ En wat betreft hardware was de Galaxy Tab Active voor Mammoet het meest voordelig, vanwege de relatief lage cost per user en langere ondersteuning (en dus levenscyclus) dan Apple/IOS. Daarnaast is Android algemeen bekend bij de medewerkers.
Hoge acceptatiegraad
In een jaar tijd zijn door ongeveer 400 gebruikers drie tablets kwijtgeraakt en van twee zijn de schermen kapotgegaan. Dat is een mooie score, gezien het feit dat de apparaten continu meegenomen worden naar de opdrachtlocaties. De acceptatiegraad van het werken met de MTA is heel hoog. Helmink: ‘Er komen weinig bevindingen op de applicatie meer binnen, we werken nu nog aan een verfijning van de interface. Zelfs de langstdienenden, toch vaak gezien als vasthoudend aan oude werkwijzen, vinden het een goede oplossing. Ook deze groep is heel actief met feedback. Wat positief gewerkt heeft, is dat we de tablets persoonlijk hebben overhandigd, inclusief de verantwoordelijkheid voor het privé-gebruik.
Tot besluit zegt Kartan dat de app alleen voor deze taak is en bewust niet gekoppeld is aan andere processen. ‘Voor andere afdelingen, zoals onze Equipment Maintenance Department (EMD) of Safety, Health, Environment and Quality (SHE-Q) worden bewust andere mobiele applicaties ontwikkeld. Als je dergelijke processen gaat koppelen in één applicatie, wat technisch allemaal kan, dan ben je een mini-ERP aan het maken en sluit je minder aan bij de beleving van de eindgebruiker.’
De SAP-back-end functioneerde nog prima, aan de SAP-rand zijn wel de nodige aanpassingen gedaan. De ondersteunende processen zijn verbeterd. Kartan: ‘In de voorfase van dit project hebben we een nieuwe middleware-straat aangelegd. Er is gekozen voor ‘best of breed’, en daarmee voor Citrix Mobile Device Management (MDM). Alle tablets worden hiermee actief beheerd. Met Webtrends, een tool voor data-analyse, meten we het gebruik van de app door, bijvoorbeeld welke functionaliteiten populair zijn. De app zelf is ontwikkeld op basis van JAVA.’ En wat betreft hardware was de Galaxy Tab Active voor Mammoet het meest voordelig, vanwege de relatief lage cost per user en langere ondersteuning (en dus levenscyclus) dan Apple/IOS. Daarnaast is Android algemeen bekend bij de medewerkers.
Hoge acceptatiegraad
In een jaar tijd zijn door ongeveer 400 gebruikers drie tablets kwijtgeraakt en van twee zijn de schermen kapotgegaan. Dat is een mooie score, gezien het feit dat de apparaten continu meegenomen worden naar de opdrachtlocaties. De acceptatiegraad van het werken met de MTA is heel hoog. Helmink: ‘Er komen weinig bevindingen op de applicatie meer binnen, we werken nu nog aan een verfijning van de interface. Zelfs de langstdienenden, toch vaak gezien als vasthoudend aan oude werkwijzen, vinden het een goede oplossing. Ook deze groep is heel actief met feedback. Wat positief gewerkt heeft, is dat we de tablets persoonlijk hebben overhandigd, inclusief de verantwoordelijkheid voor het privé-gebruik.
Tot besluit zegt Kartan dat de app alleen voor deze taak is en bewust niet gekoppeld is aan andere processen. ‘Voor andere afdelingen, zoals onze Equipment Maintenance Department (EMD) of Safety, Health, Environment and Quality (SHE-Q) worden bewust andere mobiele applicaties ontwikkeld. Als je dergelijke processen gaat koppelen in één applicatie, wat technisch allemaal kan, dan ben je een mini-ERP aan het maken en sluit je minder aan bij de beleving van de eindgebruiker.’
“Een belangrijk verschil is dat de app nu ook offline werkt en dat is handig, want Mammoet opereert dikwijls in afgelegen gebieden waar geen netwerk beschikbaar issen gekoppeld”
