Jouw Roadmap voor
Customer Engagement

Auteur Taco Schallenberg

Klanten? Die veranderen continu. Ook die van jou. Zeker de laatste 15 tot 20 jaar zijn veranderingen in klantgedrag exponentieel gegroeid. Daar kun je op twee manieren mee omgaan:
1. je doet wat je altijd al deed
2. je zorgt ervoor dat je precies weet wie je klant is, of het de juiste klant is en wat je klant drijft

Wat ga je doen?
 
Je wilt echt customer engaged zijn
Het zal je niet verbazen: optie twee rendeert een stuk beter. De best presterende bedrijven op het gebied van customer engagement - beursgenoteerd en niet-beursgenoteerd - zijn het meest succesvol. En ik weet precies waarom. Deze bedrijven begrijpen namelijk dat customer engagement niet iets is wat je erbij doet; customer engaged wil je echt zijn. Móét je zijn zelfs. De technologie die nodig is om dat waar te maken moet je embedden in je organisatie en vervolgens continu verbeteren. Dat vraagt tijd, geld en de juiste expertise. Dit niet doen is geen optie.

Van status quo naar stip
Natuurlijk heb jij jouw bedrijfsstrategie helder en heb je jouw stip op de horizon gezet. Maar waar sta je nu? En hoe ziet het pad er dan uit naar die stip? Wat is nodig voor succesvollere marketing, sales en service? Welke technologie en welk platform horen bij jouw specifieke customer engagement doelstellingen? En hoe anticipeer je slim op ontwikkelingen in de toekomst? Dáár ga ik het met jou over hebben! Acorel heeft de Customer Engagement Roadmap ontwikkeld. Deze benoemt, richt in, test en realiseert de verschillende stappen tussen de status quo en de stip - op een agile manier. Deze Customer Engagement Roadmap presenteer ik graag aan je op 4 oktober. Waarbij ik bij iedere stap ook meteen toelicht wat deze van jouw organisatie vraagt. Het resultaat? Na mijn presentatie weet jij precies wat je te doen staat. Maar ook wat het je oplevert!
B2C en B2B
Overall zien we dat B2C bedrijven verder zijn als het om customer engagement gaat. Logisch. Als je het als 'B2C'er' nu nog niet kan, heb je de wedstrijd echt verloren. B2B staat nog niet in brand maar is nu wel de slag aan het maken. Klanten worden minder loyaal en ieder jaar dat je wacht brengt je op achterstand. Dat begrijpt de koper bij een B2B bedrijf wel; dat zijn zelf immers ook consumenten. Complexe verkoop-, prijs- en serviceafspraken met individuele klanten maken customer engagement in B2B soms echter nog wat moeilijker. Maar ook daar zijn oplossingen voor die ik op 4 oktober met je deel.

It's all in the mix
Veel tools voor customer engagement zijn specifiek gericht op bijvoorbeeld e-mailcampagnes, helpdesks of webshops als losstaande silo's. Maar de kunst is juist alles perfect te combineren. Klantreizen verlopen namelijk al lang niet meer lineair. Met een optimale mix van customer engagement tools ben je echter wel in staat de non-lineaire reis van je klant goed te bedienen. SAP Hybris heeft daar een compleet platform voor dat ook met alle ERP-systemen kan werken. Belangrijk voor de integratie met je backend systemen zoals finance en logistiek. Een ander voordeel is dat je met SAP continuïteit en zekerheid koopt. Niet onbelangrijk lijkt me.

DOEN!
Weet je, de weg naar optimale customer engagement goed en toekomstproof inrichten is voor mij uiteindelijk ook gewoon een kwestie van DOEN. Het levert je een berg op. Meer winstgevendheid. Loyalere en meer tevreden klanten. Betere samenwerking tussen afdelingen omdat silo's (sales/marketing/services) worden doorbroken. En beter presterende medewerkers omdat ze optimaal van tooling worden voorzien. Dat moet je toch als muziek in de oren klinken. Let's meet op 4 oktober!