000000
000000000000
000000
Customer centricity: vijf regels voor succes
000000
Auteur Frank Wammes

Wat kun en wil je als bedrijf bewerkstelligen om van je klanten echt happy klanten te maken? En hoe kan technologie daar - in alle fasen van de customer life cycle - aan bijdragen? Het antwoord op deze vragen? Customer centricity. Ofwel de klant centraal stellen in alles en daar vervolgens je technologie op aanpassen. Mijn inspiration talk op het connect to innovate event op 4 oktober is dan ook volledig gefocust op de vijf regels voor succes in customer centricity.
Ik gebruik graag de term The segment of one en geef dan meteen al één van de vijf regels prijs. Ieder bedrijf moet A. helder hebben wat de individuele behoeften van een klant zijn en B. daar optimaal op inspelen. Iets wezenlijk anders dus dan klantsegmentatie op basis van verschillende profielen.

Ook customer centricity begint altijd met een scherpe 'Why': Waarom zijn wij hier, ofwel wat is onze marktbelofte en hoe wordt die optimaal door digital ondersteund? Waarbij al je klanten dus volledig personalised begeleiding verwachten. In B2C en in B2B want B2B klanten zijn 'in het echte leven' ook gewoon consumenten. Wat ze als consument gewend zijn verwachten ze dus ook in een B2B omgeving. En ja, door de digitalisering in onze maatschappij is er minder persoonlijk contact. Zorg er daarom voor dat de digitale contacten die je schenkt echt beleving geven. Maximaal impact genereren. Dat is onontbeerlijk voor succes in de (niet meer zo) nieuwe wereld waarin iedereen overal en altijd online is.
Zorg ervoor dat de digitale contacten die je schenkt echt beleving geven. Maximaal impact genereren. Dat is onontbeerlijk voor succes in de (niet meer zo) nieuwe wereld waarin iedereen overal en altijd online is.
Coca Cola kent een prachtcase als we het over The segment of one hebben. Een van de negen drankjes die wereldwijd gedronken worden is van Coca Cola (!). Het bedrijf ziet het als zijn verplichting te jagen op de andere acht en doet dit graag over de as van klantbeleving. Bij grote hamburgerketens in Amerika werd Coca Cola vaker uit de vending machines verwijderd. Coca Cola dacht daarom na over en onderzocht wat hun klanten echt willen en waarderen in zo'n setting. Het antwoord? Een personalised ervaring. Coca Cola Freestyle was een feit. Klanten konden vanaf nu zelf bij de Freestyle machine hun eigen drank samenstellen. De mogelijkheden zijn eindeloos. En met de speciale Coca-Cola Freestyle app kun je bijvoorbeeld Freestyle machines lokaliseren en eigen mixen downloaden - die je weer deelt op social media. Er is wel een belangrijke randvoorwaarde: de Freestyle machines moeten altijd vol zijn om klanten alle keuzes te bieden. Hier komt IoT dus om de hoek kijken. Maar deze case illustreert natuurlijk wonderschoon hoe techniek persoonlijke beleving waarmaakt.

Er zijn nog ontelbaar veel andere creatieve ideeën te bedenken rondom The segment of one. Innovatie, marketing en technologie komen hier bij elkaar. Deze drie maken The segment of one mogelijk. Concluderend vind ik dan ook dat we per direct moeten stoppen met praten over een IT-budget. Kijk in plaats daarvan hoe IT optimaal bijdraagt aan de revenues van je bedrijf en investeer daarin. Dat loont.

Getriggerd en benieuwd naar die andere vier regels voor succes in customer centricity? Dan zien wij elkaar op 4 oktober. Be there! 
66B245000000
Naam: Frank Wammes
Bedrijf: Capgemini
Functie: Chief Technology Officer
Titel: One Customer. Many Journeys. But a Seamless Experiece
Dag: 4 oktober

  • 66B245
    Connect to Innovate
    1
  • 66B245
    voorwoord
    2
  • 66B245
    Keynotes
    3
  • 66B245
    Klanten
    presentaties
    4
  • 000000
    Feyenoord grote winnaar deze transferperiode
  • 000000
    Shaping the game
    van het onderhandelen
  • 000000
    Onze aanpak: uniek, robuust en vernieuwend
  • 000000
    Customer centricity: vijf regels voor succes
  • 000000
    De focus van HR moet liggen op de employee experience
  • 000000
    Wat organisaties verwachten van de nieuwe CFO (en hoe je daaraan kunt voldoen)
  • 000000
    Jouw Roadmap voor
    Customer Engagement
  • 000000
    HR-directeur van de toekomst: advocaat, business partner of dying breed?
  • 000000
    Advertentie Axl&Trax
  • 000000
    Spieken om te innoveren
  • 000000
    IT’s all about evolution...
  • 000000
    Laten we stoppen met HR Analytics
  • 000000
    Een belangrijk keerpunt voor inkoop: het liefdesverhaal met IT neemt een nieuwe wending


  • 000000
    Een wijze (tennis)les van Esther Vergeer: over HR, diversiteit en staande ovaties
  • 000000
    Advertentie Ideo

  • 000000
    Influencer marketing: zelfs als je geen Harry Potter bent kun je deze ‘oldest trick in the book’ toepassen!

  • 000000
    Performance reviews: twee keer per jaar of voortdurend?
  • 000000
    Diamanten, koeien en containers in de block-(supply)chain


  • 000000
    Hoe de implementatie van SAP Cloud for Customer heeft bijgedragen aan een efficiënter sales proces.

  • 000000
    Postbezorgers declareren vliegensvlug bij PostNL

  • 000000
    De perfecte customer experience in B2B:
    4 must do’s
  • 000000
    Van PRINCE2-projecten naar proeftuintjes

  • 66B245
    Roadmap & Live Influencing sessies
    27
  • 66B245
    Deelnemers vertellen waarom zij naar connect to innovate gaan.
    28
  • 66B245
    Timetable
    en
    registratie
    29
  • 66B245
    Sponsoren
    30
menu