De focus van HR moet liggen op de employee experience
Auteur Sjoerd Groeneweg
Onder invloed van AI en machine learning is de rol van HR aan het verschuiven. Wat betekenen die ontwikkelingen voor de toekomst van dit vakgebied? En hoe bereid je je daarop voor? Tijdens de HR-track van connect to innovate op dinsdag 3 oktober, is Michael Custers van NGA Human Resources één van de sprekers. Ik sprak hem over trends en ontwikkelingen.
Michael, wij hebben een achtergrond in marketing. Vanuit die hoek zijn we gewend om te denken in termen van de customer journey en customer experience. Zie jij daarin een parallel met HR?
Die parallel is er zeker! En we zouden daar nadrukkelijker bij stil mogen staan. De focus van HR ligt wat mij betreft op de employee experience. En dat vergt een andere denkwijze vanuit HR. Zoals een marketeer nadenkt over zijn brands, moet een HR-manager nadenken over talent. Een marketeer van Special K, van de cornflakes bijvoorbeeld. Die denkt na over de verpakking, het product, de plaats in het rek, promoties, advertenties… En steeds maakt hij een afweging tussen het merk en de consument. Zo kun je de employee experience ook zien: als een verzameling touchpoints tussen werkgever en werknemer. Door die touchpoints in kaart te brengen en te optimaliseren maak je het heel concreet en kan je HR-processen benaderen vanuit het perspectief van de employee – de klant van HR.

Hoewel technologie vroeger nog een belemmering kon vormen omdat we tegen bepaalde grenzen aanliepen, is dat probleem vandaag de dag niet meer aan de orde. Er is zo ontzettend veel mogelijk. Als je met die gedachte naar HR kijkt, hoe zie jij de dan toekomst tegemoet?
Ik zie twee dingen. In de back-office worden applicaties steeds slimmer. Een chatbot die – bijvoorbeeld via Slack of WhatsApp – communiceert met medewerkers en daarbij gebruikmaakt van AI en machine learning? Dat is vandaag de dag al realiteit. In de nabije toekomst gaat dat transactionele menselijke handelingen op allerlei gebieden vervangen, óók in HR.

Aan de voorkant zie je dat applicaties steeds meer verweven raken. Het hele idee van een User Interface zal sterk opgerekt worden. Zoals de ontwikkelingen op mobiel gebied dat ook hebben gedaan, zullen we gaan praten met bots en krijgen we conversational UX. Doordat het transactionele deel van HR verdwijnt en slimme apps gaan zorgen voor meer (gecombineerde) kennis, is het belangrijk dat de HR-manager zijn positie in de boardroom opeist. Toegang tot HR-data en analytics is daarbij cruciaal om vanuit HR bij te dragen aan beleidskeuzes. Bijvoorbeeld: het advies van HR, gebaseerd op de lokale arbeidsmarkt, kan doorslaggevend zijn bij de keuze voor een nieuwe vestigingsplaats.

Misschien wel de belangrijkste trendwoorden van dit moment zijn AI en machine learning Wat betekenen die trends voor de ontwikkeling van HR naar een strategische businesspartner?
Organisaties moeten zich richten op SMAC: Social Mobile Analytics en Cloud. Voor sommige bedrijven is de cloud nog iets dat klinkt als één van de mogelijke toekomstscenario’s, maar die stap is echt onvermijdelijk. Het is zaak om nu in kaart te brengen hoe één cloudplatform kan zorgen voor een uniforme ervaring en een bundeling van processen. Bedrijven die al vertrouwd zijn met SMAC moeten nadenken over vervolgstappen , zoals de vraag hoe AI en analytics kunnen helpen. Een voorbeeld is case management. Hier kan AI helpen om patronen te herkennen waaruit blijkt dat 80% van de vragen van medewerkers over bonussen te maken heeft met de (on)logica van een bepaalde tool. Daar kun je als HR wat mee in de boardroom!

Tijdens connect to innovate ga je dieper in op het verbeteren van de cusomter experience en SMAC. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten?
We bouwen het verhaal in drie delen op. Eerst geven we een tijdlijn waarmee we belangrijke HR technologie ontwikkelingen in de geschiedenis plaatsen. Dan richten we ons op de infrastructuur van de toekomst en de bijbehorende technologie. En tot slot gaan we in op de praktijk van AI en machine learning. Hoe gaat dat er in de nabije toekomst uitzien? Denk bijvoorbeeld aan een chatbot waar medewerkers op een natuurlijke manier mee kunnen communiceren, zoals met Alexa, Siri of Cortana. Zodat je een zinnig antwoord krijgt op vragen als: “Hoe ziet mijn payroll eruit deze maand?”.

Op 3 en 4 oktober 2017 vindt het event connect to innovate plaats. Connect to innovate is een volledig vernieuwd kennisevenement van SAP en de VNSG. De HR-track, met Michael Custers als een van de sprekers, is op 3 oktober. Ontdek hoe als HR-professional jouw rol als aanjager van innovatie vormgeeft en kom naar dit exclusieve HR-event!