BLOG | Rob van der Marck, directeur VNSG

‘Ease of doing business with SAP’ is een gevleugelde term die de laatste tijd steeds vaker de kop opsteekt. Wellicht herkennen sommigen het van het klanttevredenheidsonderzoek ‘SAP Listens’. Ook de VNSG heeft er recentelijk onderzoek naar gedaan. ‘Ease of doing business’ bestaat uit de volgende onderdelen:

• Accountmanagement;

• Pre-sales consultancy;

• Support organisatie;

• Informatievoorziening over roadmaps;

• Algemene informatievoorziening;

• Contractmanagement;

• Licentiemodel;

• Licentiemetingen en audits.

Klantenvertrouwen in relatie met SAP ontbreekt

Het gemak waarmee klanten zaken kunnen doen met SAP vormt de basis van de relatie tussen SAP en haar klanten. Zonder een goede relatie zijn er belemmeringen om te investeren in innovatie. Uit onderzoek van de VNSG en SUGEN (SAP User Group Executive Network) blijkt dat de relatie over de jaren heen is verslechterd. Van een strategische partnerrelatie gericht op wederzijdse waarde is het via een ‘gewone’ klant-leverancier relatie naar een transactiegerichte relatie gegaan - gericht op winstmaximalisatie voor SAP. Klanten ervaren een gebrek aan vertrouwen en hebben behoefte aan een betere relatie met de softwareleverancier.

De groeiende complexiteit van het SAP-landschap maakt dit nog belangrijker. Klanten ervaren soms een ‘portfolio puzzel’ waarin de stukjes lang niet altijd in elkaar passen. In deze situaties is stabiel accountmanagement nodig om te kunnen werken aan toekomstige waardevolle innovaties, in plaats van discussies over korte-termijn licentiekosten. De opkomst van de cloud brengt daarnaast een risico met zich mee voor SAP. Bij te weinig vertrouwen is het namelijk makkelijker dan ooit om over te stappen naar een andere softwareleverancier.

Hogere versnelling voor verbeterslag

Ook het eigen SAP klanttevredenheidsonderzoek laat zien dat ‘ease of doing business’ het gebied is waar ruimte voor verbetering is. Het is een grote ‘dissatisfier’, zeker in vergelijking met productkwaliteit, support en toegevoegde waarde. De klantscore op ‘ease of doing business’ is onlosmakelijk verbonden met de algehele score; als deze score laag is, dan is de algehele score ook laag. De onderzoeksresultaten laten een verbetering over de afgelopen jaren zien, maar ook volgens SAP zou dat sneller moeten gaan.

Wij zijn vanuit de VNSG via SUGEN over ‘ease of doing business’ in gesprek gegaan met de beslissers binnen SAP, binnen en buiten Nederland. Op het hoogste niveau van de Executive Board is dat met Adaire Fox-Martin, verantwoordelijk voor Global Customer Operations, en Christian Klein, verantwoordelijk voor Global Business Operations. En tussen “global” en Nederland in is dat met Brian Duffy, President van EMEA North. De VNSG heeft diverse constateringen en problemen bij hen neergelegd, zoals:

• Zorgen voor een langere ‘levensduur’ van accountmanagers om een betere en meer strategische relatie tussen SAP en klanten te bevorderen;

• De mogelijkheid om in kleinere stappen te kunnen innoveren richting bijvoorbeeld de cloud in plaats van alles in één keer;

• Vereenvoudigen van contracten over ‘legacy SAP’ (ERP) en nieuwe oplossingen zoals Ariba, SuccessFactors en Hybris heen;

• Licentie compliancy-teams die niet meer rapporteren aan de lokale salesorganisatie en geen omzetdoelstelling meer hebben.